暴雨無情受阻，西客真情服務(wù)
2016-08-15 15:53:47
來源：西部決策網(wǎng)
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西部決策網(wǎng)訊（楊莉）暴雨無情受阻，西客真情服務(wù)。西安鐵路局西安客運段北京一隊擔(dān)當(dāng)?shù)奈靼?北京西Z44/3次、Z20/19次列車往返因暴雨導(dǎo)致石太線娘子關(guān)泥石流沖壞線路有四趟列車在線路上受阻，班組在啟動應(yīng)急預(yù)案后，本著旅客的困難就是我們的困難，想為旅客所想，急為旅客所急，始終以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好服務(wù)，以爭取理解的心態(tài)及時化解了矛盾，相互之間增進(jìn)理解，以重點旅客作為我們服務(wù)的對象，滿足旅客的需求。在列車晚點中，我們秉承紅旗列車的優(yōu)良傳統(tǒng)，讓我們列車在阻擋中踐行服務(wù)品牌。
列車晚點有保障
2016年7月21日終到西安的Z43次列車京延二組因線路中斷，致使列車晚點30多個小時，列車長啟動了防洪應(yīng)急預(yù)案。各崗位列車員安撫旅客情緒，做好解釋工作，加強車內(nèi)巡視。添乘干部詢問餐車餐料及商品供應(yīng)情況，得知商品不足冒雨與臨時停車站取得聯(lián)系，購買方便面等商品。餐車為旅客用餐做前期準(zhǔn)備，連續(xù)工作10個小時不間斷的為旅客共餐，用于在灶臺連續(xù)工作餐車領(lǐng)班左手麻木都失去了直覺只是在機械的重復(fù)作業(yè)。列車長逐車進(jìn)入車廂耐心做好解釋征得旅客理解，又不停的與上級部門聯(lián)系，給指揮中心匯報實際情況，傳遞各種信息和數(shù)據(jù)，為現(xiàn)場后續(xù)工作提供依據(jù)。
彰顯愛心踐行動
車廂內(nèi)孩子多，各崗位列車員在車內(nèi)做好解釋的同時將孩子們聚集在一起，為孩子們講故事，給孩子們講安全注意事項，給孩子們講火車的知識，增加孩子們的興趣，穩(wěn)定孩子們情緒。京延四組的晚點列車上，有一位因打工受外傷的旅客，因為候車、乘車等原因，旅客的傷口出現(xiàn)滲血，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后及時匯報列車長，班組的“紅十字”救護(hù)員，在現(xiàn)場為旅客清洗傷口進(jìn)行包扎，收到旅客和患者的好評。
崗位列車員深入車內(nèi)對列車衛(wèi)生環(huán)境做好隨臟隨掃，片臟片掃，廁所保持干凈，旅客焦急的心情逐漸得到平靜，慢慢地理解了列車員的工作，得到旅客的認(rèn)可。
關(guān)鍵時刻顯功底
在Z19次列車晚點15小時以上，列車上有外賓120人左右席別分散，列車長立即抽出雙語較好的列車員逐車對外賓進(jìn)行交流解釋，得到外籍友人的理解。關(guān)鍵時刻顯功底，我們在打造Z20/19次列車品牌創(chuàng)建中以雙語作為服務(wù)亮點之一，車隊強培塑形，編制鐵路客運服務(wù)英語口語，使每名列車員具備一定的服務(wù)技能，為不同旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
不忘初衷，發(fā)揮榜樣
年輕的列車員有的是來的時間不長，有的是第一趟實習(xí)，沒有經(jīng)歷過這樣復(fù)雜的環(huán)境，班組黨員發(fā)揮骨干作用，主動放棄了休息，幫助臨崗新工不停在車廂為旅客排憂解難，由于過度作業(yè)，體力跟不上而發(fā)燒的，但沒有一位列車員倒下，都能堅持認(rèn)真幫教，任勞任怨，體現(xiàn)客運工作者的無私和敬業(yè)。
2016年7月21日終到西安的Z43次列車京延二組因線路中斷，致使列車晚點30多個小時，列車長啟動了防洪應(yīng)急預(yù)案。各崗位列車員安撫旅客情緒，做好解釋工作，加強車內(nèi)巡視。添乘干部詢問餐車餐料及商品供應(yīng)情況，得知商品不足冒雨與臨時停車站取得聯(lián)系，購買方便面等商品。餐車為旅客用餐做前期準(zhǔn)備，連續(xù)工作10個小時不間斷的為旅客共餐，用于在灶臺連續(xù)工作餐車領(lǐng)班左手麻木都失去了直覺只是在機械的重復(fù)作業(yè)。列車長逐車進(jìn)入車廂耐心做好解釋征得旅客理解，又不停的與上級部門聯(lián)系，給指揮中心匯報實際情況，傳遞各種信息和數(shù)據(jù)，為現(xiàn)場后續(xù)工作提供依據(jù)。
車廂內(nèi)孩子多，各崗位列車員在車內(nèi)做好解釋的同時將孩子們聚集在一起，為孩子們講故事，給孩子們講安全注意事項，給孩子們講火車的知識，增加孩子們的興趣，穩(wěn)定孩子們情緒。京延四組的晚點列車上，有一位因打工受外傷的旅客，因為候車、乘車等原因，旅客的傷口出現(xiàn)滲血，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后及時匯報列車長，班組的“紅十字”救護(hù)員，在現(xiàn)場為旅客清洗傷口進(jìn)行包扎，收到旅客和患者的好評。
崗位列車員深入車內(nèi)對列車衛(wèi)生環(huán)境做好隨臟隨掃，片臟片掃，廁所保持干凈，旅客焦急的心情逐漸得到平靜，慢慢地理解了列車員的工作，得到旅客的認(rèn)可。
關(guān)鍵時刻顯功底
在Z19次列車晚點15小時以上，列車上有外賓120人左右席別分散，列車長立即抽出雙語較好的列車員逐車對外賓進(jìn)行交流解釋，得到外籍友人的理解。關(guān)鍵時刻顯功底，我們在打造Z20/19次列車品牌創(chuàng)建中以雙語作為服務(wù)亮點之一，車隊強培塑形，編制鐵路客運服務(wù)英語口語，使每名列車員具備一定的服務(wù)技能，為不同旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
不忘初衷，發(fā)揮榜樣
年輕的列車員有的是來的時間不長，有的是第一趟實習(xí)，沒有經(jīng)歷過這樣復(fù)雜的環(huán)境，班組黨員發(fā)揮骨干作用，主動放棄了休息，幫助臨崗新工不停在車廂為旅客排憂解難，由于過度作業(yè)，體力跟不上而發(fā)燒的，但沒有一位列車員倒下，都能堅持認(rèn)真幫教，任勞任怨，體現(xiàn)客運工作者的無私和敬業(yè)。
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