遭遇問題外賣該如何維權(quán)？
2024-09-12 09:50:16
來源：北京日報(bào)
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央視新聞近日調(diào)查揭露了外賣平臺上存在的“幽靈外賣”窩點(diǎn)：它們藏匿于城市的各個(gè)角落，沒有正規(guī)的營業(yè)執(zhí)照、環(huán)境惡劣，該事件一經(jīng)報(bào)道就引發(fā)了網(wǎng)友的關(guān)注。一份外賣經(jīng)過平臺點(diǎn)單、商家制作、外賣小哥配送等一系列流程送達(dá)消費(fèi)者手中時(shí)，隱藏著法律風(fēng)險(xiǎn)。那么，當(dāng)消費(fèi)者遇到這些問題時(shí)，該如何保障自己的權(quán)益呢？
提問1
點(diǎn)外賣吃壞肚子該怎么辦？
李女士通過外賣訂餐平臺從某酸菜魚餐飲店訂購了一份套餐，在線支付餐費(fèi)共35元。李女士在食用后次日出現(xiàn)腸胃不適并發(fā)生嘔吐、腹瀉等癥狀，當(dāng)天到醫(yī)院門診治療，經(jīng)診斷為急性腸胃炎，醫(yī)療費(fèi)共花了460元。此后，李女士多次向該餐飲店以及外賣平臺溝通賠償無果，訴至法院。法院審查后判決餐飲店退還李女士餐費(fèi)35元，賠償醫(yī)療費(fèi)460元并支付懲罰性賠償1000元。
一般情況下，消費(fèi)者與外賣商家之間成立的是買賣合同關(guān)系。上述案例中，李女士下單付款，餐飲店接單后買賣合同即已成立，餐飲店承擔(dān)著為李女士提供健康安全菜品的義務(wù)。但對方不僅沒有按照約定提供，并且造成李女士身體健康的損害，在民事法律關(guān)系上既構(gòu)成買賣合同的違約，又構(gòu)成了侵權(quán)。另外，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的，為1000元。所以，餐飲店在退還餐費(fèi)、賠償醫(yī)療損失費(fèi)之外還要承擔(dān)1000元的懲罰性賠償費(fèi)用。
這類糾紛的難點(diǎn)在于如何證明消費(fèi)者的人身損害是由于吃了商家的外賣引起的，因此消費(fèi)者需要準(zhǔn)備證據(jù)，包括到醫(yī)院化驗(yàn)、開具病情診斷書、留存外賣訂單、開具醫(yī)院診斷證明、證人證言等，以證明確實(shí)是外賣導(dǎo)致食源性疾病。
另外，如果外賣中發(fā)現(xiàn)了異物或者長毛、發(fā)霉，但我們的腸胃經(jīng)受住了考驗(yàn)，沒有吃壞肚子能否要求賠償呢？其實(shí)，外賣變質(zhì)、出現(xiàn)異物也屬于上述食品安全法第一百四十八條規(guī)定中的“不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品”，消費(fèi)者有權(quán)要求外賣商家按照該規(guī)定承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。特別應(yīng)當(dāng)注意的是，商家如生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，足以造成嚴(yán)重食物中毒事故或者其他嚴(yán)重食源性疾病的，如在輕食沙拉中加入含有減肥功能的西布曲明、在面條湯底中添加罌粟殼等有毒有害的非食品原料，商家將很可能承擔(dān)刑事責(zé)任。
此外，對于贈送的菜品，外賣商家同樣要承擔(dān)安全保障義務(wù)和瑕疵擔(dān)保責(zé)任。今年7月新出臺的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例第七條中規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)(包括以獎(jiǎng)勵(lì)、贈送、試用等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供商品或者服務(wù))，應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。因此，如果贈送的菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)受到同正價(jià)菜品一樣的法律保護(hù)。
提問2
外賣在取餐地點(diǎn)丟失如何解決？
很多消費(fèi)者都有過這樣的經(jīng)歷：在中午下課或下班前提前點(diǎn)好外賣，然而到了外賣點(diǎn)去取時(shí)卻發(fā)現(xiàn)外賣不翼而飛。作為一名消費(fèi)者，錢已經(jīng)花了，東西沒拿到，這種情況應(yīng)該怎么解決呢？
大部分的外賣平臺采用平臺自營外送模式，也就是平臺直接與消費(fèi)者簽訂關(guān)于配送的服務(wù)合同，由平臺派出外賣小哥將外賣安全、及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)給消費(fèi)者。民法典第六百零四條規(guī)定，標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，在標(biāo)的物交付之前由出賣人承擔(dān)，交付之后由買受人承擔(dān)，但是法律另有規(guī)定或者當(dāng)事人另有約定的除外。因此，外賣丟失應(yīng)分為兩種情況處理：一是未就外賣送達(dá)方式達(dá)成約定的，如果消費(fèi)者未與騎手就外賣放置在何處達(dá)成事先約定，則外賣應(yīng)當(dāng)交到消費(fèi)者手中才算完成交付；若外賣員未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自將外賣放到某處導(dǎo)致丟失，則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者可以請求平臺履行違約責(zé)任，比如協(xié)商重做或者退款。二是約定將外賣放置于指定地點(diǎn)的，當(dāng)消費(fèi)者與外賣員達(dá)成口頭協(xié)議，約定將外賣放置于某處時(shí)，實(shí)際上是對外賣的交付條款進(jìn)行了一次修改，交付方式已發(fā)生改變，放在指定地點(diǎn)即應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為外賣員已經(jīng)按約定履行了義務(wù)，而無需對外賣丟失承擔(dān)違約責(zé)任。
如果外賣員將外賣放到指定地點(diǎn)后被偷拿了，消費(fèi)者就只能自認(rèn)倒霉了嗎？首先應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，偷拿他人外賣是盜竊行為，屬于治安案件，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)處理。發(fā)現(xiàn)外賣被盜，消費(fèi)者應(yīng)向公安機(jī)關(guān)及時(shí)報(bào)案，由公安機(jī)關(guān)根據(jù)案件具體情況予以包括警告、罰款和行政拘留等治安處罰。由于盜竊外賣一般價(jià)值較低且危害不大，對于一些數(shù)額較少的盜竊并不構(gòu)成刑法意義上的盜竊罪，不承擔(dān)刑事責(zé)任，僅承擔(dān)行政處罰責(zé)任。但對于有多次前科、屢教不改、主觀惡意明顯的，則有可能構(gòu)成盜竊罪。在某地法院審結(jié)的一起外賣盜竊案件中，被告人何某在短短兩周內(nèi)先后五次盜竊網(wǎng)吧門口的外賣。雖然何某盜竊的財(cái)物金額較小，但已符合刑法規(guī)定的“多次盜竊”情節(jié)，最終何某因構(gòu)成盜竊罪而被追究刑事責(zé)任。另外，偷盜的外賣價(jià)值金額若一次性達(dá)到追訴標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，也將構(gòu)成刑事犯罪。
提問3
外賣與商家描述不符可否主張賠償？
點(diǎn)的是三文魚送來了虹鱒魚，炙烤鵝肝變成了烤鴨肝，羊肉進(jìn)鍋發(fā)現(xiàn)是肥瘦分離的合成肉、500克“超滿足”大牛排到手只有薄薄一片、看起來干凈明亮的食品操作間實(shí)際上是流著污水的小作坊……由于具有遠(yuǎn)程性、延遲性的特點(diǎn)，消費(fèi)者了解外賣的方式只有通過圖片和商家描述，當(dāng)遇到實(shí)物與描述不符時(shí)，消費(fèi)者該怎么辦？
在央視報(bào)道的“幽靈外賣”事件中，部分外賣門店在現(xiàn)實(shí)中并不存在，或者其經(jīng)營環(huán)境與在平臺上展示的完全不符，欺騙消費(fèi)者，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。
夸大菜品質(zhì)量、虛構(gòu)店鋪環(huán)境，以次充好、以假充真，外賣質(zhì)量、價(jià)格及數(shù)量與承諾不符等均屬于欺騙行為。如果在點(diǎn)外賣時(shí)發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，消費(fèi)者要注意保存消費(fèi)訂單記錄，保存問題食品原狀，有條件的還可以錄像或拍照取證，并依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條要求賠償。如果遭遇商家拒絕賠償或協(xié)商無果的情況，消費(fèi)者可以撥打全國消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話12315進(jìn)行投訴。此外，對于情節(jié)惡劣的欺詐行為，法律還賦予了監(jiān)管部門更嚴(yán)厲的制裁手段，如罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等，以確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保障。
提問4
商家無證經(jīng)營，外賣平臺擔(dān)責(zé)嗎？
點(diǎn)擊確認(rèn)下單、付款，消費(fèi)者在與外賣商家形成買賣合同的同時(shí)與外賣平臺也達(dá)成了服務(wù)合同，合同的內(nèi)容主要是外賣平臺為商家和消費(fèi)者提供“牽線搭橋”的中介服務(wù)。因此，外賣平臺負(fù)有將合格、合法的商家引入平臺，將消費(fèi)者的訂餐請求送達(dá)商家的義務(wù)。
審查核驗(yàn)入駐商家資質(zhì)證照情況，是外賣平臺必須把好的第一道關(guān)口，也是最基本的一項(xiàng)法定義務(wù)。如果入駐平臺的商家資質(zhì)存在問題，除了無證經(jīng)營的外賣商家應(yīng)受到行政處罰外，平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)哪些法律責(zé)任呢？
沒有經(jīng)營資質(zhì)的外賣店導(dǎo)致消費(fèi)者受損的，平臺承擔(dān)民事連帶責(zé)任。外賣平臺作為網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺，應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定以及自身承諾，履行審查入網(wǎng)食品經(jīng)營者的食品經(jīng)營許可證義務(wù)。否則，無證外賣店入駐平臺并且銷售了有質(zhì)量問題的外賣，使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的，消費(fèi)者除了向外賣店請求賠償外，還可以要求平臺共同承擔(dān)連帶責(zé)任。
未履行監(jiān)督義務(wù)的外賣平臺還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。某地一家經(jīng)營外賣業(yè)務(wù)的平臺公司曾因未審查入網(wǎng)餐飲服務(wù)者的食品經(jīng)營許可證、并在主頁面進(jìn)行公示和更新，被當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局作出沒收違法所得1000余元，并處罰款10萬元的行政處罰。
外賣平臺作為網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供者，有對入網(wǎng)進(jìn)行食品經(jīng)營的商家實(shí)名登記、審查許可證并在發(fā)現(xiàn)問題后履行停止提供平臺服務(wù)等義務(wù)，如果平臺未履行相應(yīng)的監(jiān)督義務(wù)，食品安全監(jiān)督管理部門有權(quán)通過責(zé)令改正，沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)甚至吊銷許可證進(jìn)行處罰。
提問5
惡意索賠會受到哪些處罰？
飯中投放死蟑螂蓄意訛詐、奶茶里放蒼蠅造假索賠……由于外賣具有遠(yuǎn)程性、延遲性、間接性等交易特點(diǎn)，一些鉆法律空子的不法之徒通過“知假買假”“惡意構(gòu)陷”等方式吃“霸王餐”，甚至向外賣商家惡意索賠。對于“不退款就差評”的投訴，很多商家覺得多一事不如少一事，常常本著息事寧人的態(tài)度退款了事，往往就會著了道兒。
在某地警方破獲的一起案件中，一對情侶通過謊稱在外賣或網(wǎng)購零食里吃到異物、不給錢就曝光等手段，一年半內(nèi)敲詐勒索商家100多次，非法獲利50余萬元。由于外賣的價(jià)值普遍不高，很多人忽視了外賣惡意索賠行為其實(shí)屬于捏造虛假事實(shí)、敲詐勒索行為。我國治安管理處罰法第四十九條規(guī)定，盜竊、詐騙、哄搶、搶奪、敲詐勒索或者故意損毀公私財(cái)物的，處五日以上十日以下拘留，可以并處500元以下罰款；情節(jié)較重的，處十日以上十五日以下拘留，可以并處1000元以下罰款。實(shí)施惡意勒索行為違反了上述行政法規(guī)，將受到拘留或罰款等處罰。對于數(shù)額較大或者多次實(shí)施敲詐勒索的，還可能因構(gòu)成敲詐勒索罪、詐騙罪等而承擔(dān)刑事責(zé)任。
遭遇惡意索賠時(shí)，外賣商家一定要正常應(yīng)訴，而不是一味忍讓，助長不法分子氣焰。對于惡意索賠導(dǎo)致門店名譽(yù)權(quán)受到損害的，外賣商家還可以以名譽(yù)權(quán)受損為由要求損害賠償，并且及時(shí)留存證據(jù)依法維權(quán)。(秦晉 作者單位：北京市第四中級人民法院)
責(zé)任編輯：薛景爍
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